הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן קיבלה מתחילת משבר הקורונה מספר רב של תלונות המעידות על פגיעה בזכויות הצרכנים המתרחשת על רקע אתגרי המשבר. לכן פרסמה הרשות מידעון, ובו הבהרות בנוגע לחובות החוקיות המוטלות על עוסקים בהיבט של הגנת הצרכן, ודרישת קיומן גם בעת משבר הקורונה. כמו כן הבהירה הרשות במידעון כיצד יש לממש זכויות צרכניות התלויות בהגעה פיזית לחנויות. במזכר זה נציג בתמצית את עמדת הרשות כפי שהובעה במידעון מטעמה.
עלייה במסחר המקוון בתקופת הקורונה
ההגבלות על התנועה והפעילות המסחרית שהוטלו החל מחודש מרץ 2020 כחלק מהמאמצים למנוע את התפשטות מגפת הקורונה, הובילו לעלייה ברכישות של מוצרים ושירותים באופן מקוון. על רקע זה התפתחה תופעה של עוסקים המבטיחים מועדי אספקה קצרים, שאינם מקוימים. בשל הקיפה הרחב של התופעה, הבהירה הרשות כי מועדי האספקה אליהם מתחייב העוסק הם פרט מהותי בעסקה, ואם הוא נמצא כלא נכון באופן שיטתי, מדובר בהטעיה של הצרכן והפרה של סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981. לא עמד העוסק בזמן האספקה המובטח, רשאי הצרכן לבטל את העסקה.
תוצאות ביטול עסקה
לפי סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן מחויב עוסק להשיב לצרכן שביטל עסקה את כספו, בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול, וכן להפסיק חיובים עתידיים. סעיף 14ה לחוק מבחין בין המצבים הבאים:
1. ביטול עסקה בשל פגם, אי התאמה, או אי אספקה במועד – במקרים אלו לא ניתן לגבות מהצרכן דמי ביטול, והעוסק מחויב לאסוף את המוצר מהמקום בו נמסר לצרכן.
2. ביטול מכל סיבה אחרת – במקרים אלו ניתן לחייב את הצרכן בדמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מבניהם. במקרים אלה יכול העוסק לדרוש מהצרכן להחזיר את המוצר במקום העסק.
במידעון הבהירה הרשות כי עוסק שמוכר מוצרים באופן מקוון חייב לאפשר לצרכן לבטל את העסקה גם באופן מקוון, ולהציג כתובת למשלוח המוצר בחזרה, ללא תלות בחנות פיזית.
ביטול עסקה פרונטלית לאור משבר הקורונה
משבר הקורונה עורר שאלה לגבי אופן יישום זכות הביטול ברכישה פרונטלית בחנות המוסדרת בתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010. התקנות קובעות רשימה של מוצרים ושירותים לגביהם קיימת לצרכן זכות לבטל את העסקה ולקבל חזרה את כספו. מימוש זכות זו מותנה במתן הודעת ביטול והשבת המוצר בפרקי זמן הקבועים בתקנות, בהתאם לסוג המוצר או השירות – אולם ההגבלות שהוטלו על הפעילות בשל משבר הקורונה מנעו בחלק מהמקרים את האפשרות לעמוד בפרקי הזמן הקבועים.
על כן הבהירה הרשות כי לעמדתה, בכדי להעניק זכות ביטול אמיתית ואפקטיבית, יש לפרש את התקנות כך שבנסיבות אלה משך הזמן לביטול העסקה נעצר. ימי הגבלת הפעילות בחנויות הפיזיות בשל משבר הקורונה לא יבואו במניין הימים, וזה יתחדש ממועד פתיחת החנות בה נרכש המוצר, או כל חנות אחרת של אותה רשת בעיר שבה גר הצרכן, לפי המוקדם.
עוד הבהירה הרשות כי עצירת מניין הימים באופן המתואר לעיל נכונה גם לגבי מימוש שוברי מתנה, זיכויים, תווי קניה וזכויות חוזיות נוספות.
לקריאת המידעון המלא לחץ כאן.